Операторы сотовой связи могут незаконно списывать с абонентов деньги за услуги, подключенные без их ведома или по невнимательности. При этом опции изначально могут позиционироваться как бесплатные. Об этом в разговоре с «Секретом Фирмы» предупредил юрист Антон Палюлин и объяснил, как действовать в таких ситуациях.

Эксперт описал несколько схем подключения платных услуг, которых абонент специально не заказывал:

— Условно бесплатные дополнительные опции в базовом тарифе. На момент подключения их оператором деньги за эти опции не снимаются, но при смене тарифа и переводе действующего тарифа в архив, эти опции автоматически не отключаются и становятся платными.

— Промо-опции. Оператор может без спроса подключить какие-либо услуги, например, рассылку на уведомления или музыку вместо звонка, но они останутся бесплатными только на промопериод, по истечении которого с абонента начнут списывать деньги. Но он может не узнать об этом, пока не проверит список подключенных услуг в личном кабинете.

— Неосмотрительные разовые покупки. При разовой оплате на сторонних сайтах, например, в онлайн-кинотеатрах или на музыкальных стриминговых сервисах, как правило, требуется ввести номер телефона. В некоторых случаях при дальнейшем нажатии кнопки «смотреть», «слушать» или «продолжить» человек, не прочитавший лицензионное соглашение, может тем самым автоматически согласиться на подписку. После этого с его счета будут регулярно списывать деньги.

«Особенно неприятно, если в подобном случае у вас к номеру подключена услуга “Автоплатеж” и деньги автоматически списываются с вашей карты, когда оператор вычерпает весь баланс за предыдущие услуги. Техподдержка операторов может перевести стрелки на вас, мол, вы сами все подключили, мы не виноваты в вашей невнимательности», — отметил Палюлин.

Как вернуть незаконно списанные деньги

Юрист обратил внимание, что повышение стоимости тарифа без предварительного уведомления и навязывание платных услуг без согласия абонента нарушают статью 10 закона «О защите прав потребителей» и статью 432 Гражданского кодекса России. Первая гарантирует потребителю право на получение полной и достоверной информации об услуге, включая ее стоимость. Вторая устанавливает, что договор считается заключенным только при согласии сторон по всем существенным условиям.

В случае обнаружения незаконных действий оператора абонент вправе требовать возврата излишне уплаченных средств, продолжил собеседник «Секрета Фирмы». Для этого нужно обратиться в службу поддержки и при необходимости запросить детализацию по расходам, поскольку в личном кабинете по умолчанию она выдается только за последние полгода.

Антон Палюлин назвал три шага, которые пригодятся абоненту при разбирательстве с оператором. Во-первых, настаивать, что предварительного полного уведомления об услугах не было, как и четкого согласия абонента подписаться на платные опции. Во-вторых, не ограничиваться разговором с техподдержкой, если та не идет навстречу, и просить перевести на менеджеров более высокого звена.

«Помогает также угроза перейти к другому оператору — по скрипту вас должны попытаться удержать и решить конфликт малой кровью», — сказал юрист.

В-третьих, по его словам, целесообразно в крайнем случае грозить жалобой в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) и судебным иском. «Первое грозит оператору еще и немалым штрафом, если нарушение будет доказано. А вот второе сулит некоторый напряг и вам самим: суды в России — дело небыстрое и требующее денег, которые, правда, вам должна будет возместить проигравшая сторона», — пояснил Палюлин.

При этом он предупредил, что не всегда списания, с которыми абонент не согласен, относятся к незаконным, и посоветовал внимательно читать договоры на оказание услуг.

Незаконный роуминг

Отдельно Антон Палюлин упомянул о ситуации, когда с абонента списывают деньги за роуминг, даже если человек находился вне роуминговой зоны. Претензию оператору за незаконное списание средств в этом случае можно подать задним числом, отметил юрист.

«В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору об оказании услуг связи пользователь имеет право предъявить оператору претензию в течение шести месяцев со дня оказания услуги или выставления счета. На рассмотрение претензии, согласно закону “О связи”, отводится 60 дней. А если ее проигнорируют или отклонят полностью или частично, можно обратиться и в суд», — сообщил он.

Эксперт посоветовал обращаться за судебной защитой незамедлительно, как только человек узнал о нарушении своего права, а также сохранять все подтверждающие документы: СМС-уведомления от оператора, чеки, скриншоты тарифов и условий.