Одного доступа к бирже розничному инвестору сегодня мало: обучение, инвестидеи, аналитика и консультация специалиста стали базовым набором, которого клиент ждет от брокера. Как брокерский сервис перестраивается под эти ожидания, видно на примере Freedom Инвестиции — одного из направлений Freedom Holding Corp. Тимура Турлова. Компания оценивает клиента не по числу сделок, а по ценности отношений на горизонте 5—10 лет. Под эту задачу она выстраивает сегментацию, ИИ-сервисы и экосистему.

Как устроена работа с клиентами во Freedom

С лета 2026 года холдинг работает под единым брендом Freedom, а брокерские услуги представлены как Freedom Инвестиции. В Казахстане у компании 387 тыс. счетов: 40 тыс. — в АО «Фридом Финанс» и 347 тыс. — во Freedom Finance Global PLC.

За этими счетами стоят люди с разными целями, опытом и ожиданиями, поэтому основой работы с ними в компании называют сегментацию, пояснил в интервью «Курсиву» управляющий директор по стратегии развития клиентского бизнеса Алексей Максимкин.

Идею о том, что нужно выстраивать персонализированные сервисы, которые с помощью современных технологий предложат клиентам действительно нужные им продукты, не раз высказывал глава Freedom Тимур Турлов. Во Freedom Инвестициях клиента оценивают по трем параметрам: остаткам на счетах, транзакционному поведению и риск-профилю. По активности клиентов делят на инвесторов, трейдеров, спекулянтов и «спящих», по готовности к риску — на консервативных, умеренных и агрессивных. От остатков зависит уровень программы лояльности: Standard — до $5 тыс., Silver — $5—20 тыс., Gold — $20—50 тыс., Platinum — $50—300 тыс., Priority — свыше $300 тыс. Два клиента с портфелями по $100 тыс. получают одинаковые привилегии Platinum, но разные инвестидеи, если один вкладывает вдолгую, а другой активно торгует.

Потребности клиента со временем меняются: растут доход и капитал, появляются новые финансовые цели, меняется отношение к риску. Поэтому главная метрика компании — LTV (Lifetime Value), ценность отношений с клиентом на всем жизненном цикле. Число сделок целью не считается: в отдельных случаях новичкам рекомендуют воздержаться от излишне активной торговли, из-за которой они могут потерять капитал.

Как технологии упрощают инвестиции

Чтобы персональный подход работал на сотни тысяч счетов, рутинную часть обслуживания компания передает технологиям. Базовые запросы клиентов — смену тарифа, поиск офиса, расшифровку комиссий — сегодня закрывает ИИ-агент. Он работает круглосуточно, имеет защищенный доступ к данным счета и взял на себя десятки тысяч обращений. Проверить баланс можно через чат-бот в WhatsApp, который сделали по запросу тестовой группы клиентов.

Инвестидеи подбираются по языку, сегменту и риск-профилю клиента и приходят в пуш-уведомлениях, WhatsApp или по email. Смена поведения запускает триггеры: начинающему инвестору предлагают бесплатное обучение в академии или торговлю с наставником, перешедшему к долгосрочным вложениям — идеи по облигациям и фондам, склонному к спекуляциям — опционы, если это допускает риск-профиль.

Для долларовых сбережений есть отдельное решение. По валютным вкладам банки Казахстана по закону не могут платить больше 1% годовых, а на D-счетах брокера доходность достигает 6% годовых в долларах при размещении на 12 месяцев.

Удобство не ограничивается инвестиционными сервисами: в программу лояльности входят и нефинансовые привилегии — такси и бизнес-залы. В компании отметили, что, когда для сегмента Priority лимит на такси увеличили с 10 тыс. до 20 тыс. тенге, сервисом стали пользоваться вдвое чаще. По оценке Freedom, такие предложения, в которых компания проявляет заботу и эмпатию, помогают удерживать клиентов и становятся частью их повседневной жизни.

Обычно человек пользуется услугами двух-трех финансовых организаций, и клиент только с брокерским счетом уходит легче, чем тот, у кого есть еще банковская карта и страховка. Поэтому свою цель Freedom формулирует как закрытие всех финансовых потребностей клиента внутри одной экосистемы.